Chef du Département Support Niveau 2

Rabat,

Mission du poste : 

Maximiser la disponibilité et la conformité des outils aux attentes ainsi que la satisfaction des utilisateurs en : 

  • Maintenant en interne toute l’expertise technique et fonctionnelle nécessaire à la prise en charge, au premier niveau, de tout type de demande, d’incident ou de problème sur les solutions mises à la disposition des utilisateurs

  • Garantissant la résolution de tout problème ou incident sur les solutions mises à la disposition des utilisateurs dans les meilleures conditions

  • Garantissant la prise en charge de toute demande de service dans les meilleures conditions

  • Garantissant un niveau d’efficacité optimal des prestations de maintenance.

Activités principales : 

Traitement des Incidents et des Problèmes Informatiques

  • S’assurer du strict respect du processus de prise en charge des incidents et des problèmes informatiques escaladés par le Help Desk

  • Elaborer, mettre à jour et diffuser une matrice des OLA

  • S’assurer du respect des OLA en vigueur

  • S’assurer de la mise à disposition des collaborateurs du département de tous les moyens nécessaires à la résolution des incidents et des problèmes

  • Superviser la résolution des incidents et des problèmes ayant un impact majeur sur l’activité de l’entreprise cliente

Reporting & Amélioration Continue

  • Elaborer et maintenir un système de reporting permettant de suivre l’activité

  • Produire et diffuser, à la fréquence convenue, les reportings de l’activité

  • Participer aux instances de partage des indicateurs

  • Mettre en place et suivre les plans d’actions visant à redresser les contre-performances

  • Mettre en place et suivre les objectifs annuels de qualité de services

Traitement des Demandes de Service

  • Elaborer, maintenir, diffuser et expliquer la procédure de prise en charge des demandes de service

  • S’assurer du strict respect du processus de prise en charge des demandes de service

  • Elaborer, mettre à jour et diffuser un catalogue de services

  • Elaborer, mettre à jour et diffuser une matrice des SLA

  • S’assurer du respect des SLA en vigueur

  • S’assurer de la mise à disposition des collaborateurs du département de tous les moyens nécessaires à la fourniture des services du catalogue

  • Mettre en place et déployer des outils de mesure de satisfaction des utilisateurs en fixant des objectifs aux collaborateurs

  •  Suivre les indicateurs de satisfaction des utilisateurs et l’atteinte des objectifs

  • Présenter une synthèse des indicateurs de prise en charge des demandes de service lors des instances de gouvernance concernées

Profil :

  • Formation initiale requise : Bac+4/Bac+5

  • Expérience requise : 7 ans