Service Delivery Manager

Casablanca, Maroc

Missions : 

Garantir :

  • Le niveau de services adéquat pour les clients du pôle «Infra&Prod »

  • L’accompagnement des clients dans leurs transformations digitales et autres.

  • L’alignement des solutions proposées aux clients avec les solutions groupes

  • L’application deas recommandations sécurité, normes et standards du groupe

  • La pro-activité dans la proposition des offres de services aux clients

  • Le meilleur service au meilleur cout et sous les meilleurs délais

Assurer :

  • Animation des comités clients

  • Présenter le reporting client

  • Négocier et challenger les niveaux de services attendus

  • Anticiper, avec son client, ses futurs besoins techniques

  • Pilotage du Portefeuille des Projets Clients délivrés, au niveau global

  • Consolidation du portefeuille de projet

  • Gestion des impacts des projets métiers sur les infrastructures et inversement des projets d’infrastructure sur les métiers pour l’ensemble des projets

  • Promotion des solutions standards groupe (au catalogue) ainsi que des innovations groupe.

  • Communication au management et aux ressources « alignées » sur la stratégie et les projets Clients; et inversement, communication aux contacts Clients sur la stratégie et les projets majeurs de rationalisation des infrastructures du groupe

  • Le suivi des indicateurs & SLA du service, la qualité des Services délivrés, l’amélioration continue, les bonnes pratiques de gestion des services.

  • Reporting et Pilotage Financier, gestion des ressources humaines du/des contrat(s) dont le SDM a la charge.

  • Intervention en qualité d’interface opérationnelle client

  • La gestion administrative, financière et le respect des niveaux de services définis contractuellement

  • Consolider et remonter les besoins budgétaires Clients et assurer le suivi

  • Fait le lien entre les collaborateurs Client et les équipes techniques

  • Traitement des demandes d’évolution métiers en respectant les contraintes du SI.

  • L’animation des équipes pour répondre aux attentes clients

  • Proposer aux clients des nouveaux services

  • Contribution à la prévision et à l’explication des coûts facturés et à l’optimisation de ces coûts

  • Les relations avec les équipes « Relations Client » de la DOSI

  • Gestion des incidents majeurs, tout en mettant en place des plans de résolution et plans d’actions

  • Analyse des statistiques de l’incidentologie et proposition des éléments d’amélioration des services, cartographier les risques opérationnels et prévoir des solutions de mitigation ou de contournement.

  • Mise en place des processus et outils pour traiter les demandes client de façon industrielle.

Livrables :

  • Conventions de service

  • Catalogues de service actualisés

  • Plan d'action/d'amélioration

  • Reporting, indicateurs opérationnelles, PVs de réunion.

Audit et contrôle de gestion :

  • Optimisation et maîtrise des coûts

  • Définir et contrôler le budget du service et des budgets CMEs (Centraly Managed Expenses) des clients

Profil recherché : 

De formation bac+5, vous jutifiez d'une expérience similaire d'au moins 10 ans dans le domaine d’infrastructure et Production : réseau, BDD, Système, Poste de travail, stockage, ...idéalement dans une fonction similaire.

Compétences techniques :

  • Maitriser les fondamentaux ITIL

  • Savoir mobiliser, coordonner et gérer des équipes techniques

  • Avoir des connaissances et aptitudes en gestion de projet et management (gestion des risques, planning, budget, etc.)

  • Avoir le sens du service et de la relation client

  • Etre force de proposition pour l’amélioration continue de la qualité de service

  • Veille technologique

Compétences métier :

  • Expérience confirmée dans le management

  • Expérience « centre de service »

  • Expérience internationale

  • Culture générale IT

  • L’anglais très souhaitée